2018-09-06 18:26 | 浙江新闻客户端 | 通讯员 徐婷婷 记者 钱祎
到杭州西湖边游玩，游客随身携带的物品中丢失最多的是什么？
西湖景区凤凰岗岗长陈敏娟说，“2015年5月1日，凤凰岗成立于雷峰塔景区窗口，专为游客服务。3年来，为游客找寻丢失物品达160起，通过数据分析，发现游客丢包的占50%、钱包20%、手机20%、其他物品10%。西湖边游客丢失最多的，就是体积较小又容易被忽视的包。”
帮游客找寻丢失物品是凤凰岗的一项工作，此外还有咨询、救人、供应免费饮水和免费医药箱等服务。这个小小的服务岗亭，365天开在西湖边，风雨无阻。
据陈敏娟在一线工作多年的经验看，一般来凤凰岗求助投诉的大多是外地游客，他们希望能现场解决遇到的问题，“过去，西湖边的几家单位各自为政，面对游客的求助有些力不从心，往往要等协调沟通后才能顺利解决事情，有时游客已经回家。今年是凤凰岗成立3周年，多家单位打破局限，多部门联动升级凤凰岗综合管理服务平台，大大提高了工作效率，让游客能迅速得到满意答复，及时解决问题。”
目前，凤凰岗建立了9家单位联动处理的统一机制，包括景区执法、景区公安、景区运管、市政市容、市场监管、志愿者队伍等多家单位。
每天早上8时，凤凰岗准时开门，监察队员和景区保安们都会提前到岗，打好热水，一桶凉着，一桶保温，满足来往游客的不同需求。据统计，他们从早到晚忙忙碌碌，一天要打10桶水，近500升。
凤凰岗保安吴敏，今年46岁，每天的工作是穿梭在净寺与凤凰岗之间，维护这片区域的游览秩序和保证茶水桶有水可喝。有时夏天中午，柏油路面温度很高，他在抬水时被来往密集的游客不小心碰撞，热水烫到脚上，立刻起了水泡，游客紧张得手足无措，他却笑笑，直说“没事”。
每天从上午8时到下午4时，凤凰岗的工作人员们尽职尽责地回答游客的各种咨询。“请问从这里去龙翔桥要坐几路车？”“请问这里附近哪里可以吃到地道的杭州小吃？”“请问我们要怎么去市中心？”……凤凰岗地处西湖南线重要的交通换乘点附近，每天游客密集，游览换乘频繁，在游览高峰期，工作人员常常忙得连口水都没时间喝，临近下班，每个工作人员的嗓子都又干又哑。
每个季节，西湖都有不一样的美，烈日炎炎也挡不住游客对西湖的向往。高温下，时常有游客中暑、磕碰等，藿香正气水、创口贴、碘伏、风油精等必不可少。监察中队队员金磊最初在基层工作时还是个“医护小白”，连贴药膏都有些笨拙，但在一次次的操作实践中，现在已经变成了护理“老手”。
8月21日下午，凤凰岗捡到一个男士钱夹，陈敏娟迅速将失主信息上传到平台，通过景区公安追查失主联系方式，因提供的电话已变更，无法联系到失主，后来只能通过钱夹里的名片，联系上失主的朋友继而找到失主。很快，失主就赶到了凤凰岗领回了丢失的钱包。
他们每天都要对凤凰岗管辖区域内的人、事、物进行定时巡查，在西湖边形成了一道移动的“风景线”。队员们早中晚一天三次巡查，一圈下来衣服已经湿透，一天巡查下来，衣服是湿了干、干了湿。
8月27日傍晚，凤凰岗工作人员在雷峰塔东侧停车场附近执勤，一个小男孩跑来说与妈妈走散，凤凰岗工作人员马上将事情上报综合管理服务平台微信群，并用对讲机告知其他工作人员，正好碰到小男孩妈妈也在找孩子，最后母子在保安带领下于失散的停车场碰面。
想游客所想，急游客所急，他们想把服务做细一点、爱心放多一点，西湖才能更美一点。
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