总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：
一、西安“哭诉维权”事件
事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。
启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。
二、视觉中国版权门事件
事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。
启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。
三、格力举报奥克斯门
事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。
启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）
想找一个公关的案例，处理危机的，成败与否都行
【摘要】 危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫。本文主要通过对近期可口可乐有限公司发生的“雪碧汞毒门”事件进行分析浅谈企业在危机来临时应该如何处理才能安然渡过并化危机为商机。
【关键词】可口可乐；公关危机；公共关系；危机管理
可口可乐公司发展现状
可口可乐公司是世界最大的软饮料公司。公司总部设在美国亚特兰大。1989年资产额82.825亿美元，雇佣职工2万多人。可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。1960年进入美国最大的100家工业公司的行列；1983年居第48位。1960~1983年，该公司的销售额、资产额和净收入的年均增长率分别为12.2％、11.5％和12.3％。 可口可乐早在1927年就在中国天津、上海建立瓶装厂，1979年随着中国改革开放，重返中国市场，自1981 年起先后在北京、大连、南京、西安、武汉、杭州、广州等地建立合资瓶装企业，并于1988年在上海建立可口可乐浓缩液厂，除使中国大陆装瓶厂摆脱使用进口浓缩液外，还出口东南亚。 可口可乐是中国最著名的国际品牌之一，在中国软饮料市场上占主导地位，系列产品在中国市场上是最受欢迎的软饮料。可口可乐积极推进本地化进程，目前所有中国可口可乐装瓶厂使用的浓缩液均在上海制造，98%的原材料在中国当地采购，每年费用达8亿美元。可口可乐系统自1979年重返中国至今已在中国投资达13亿美元。到2007年，在中国内地已建有30家装瓶公司及35家厂房。目前中国每年人均饮用可口可乐公司产品数量为24瓶（每瓶237毫升）。 长期以来，可口可乐一直积极推动在中国的本土化战略，加强与各个合作伙伴的紧密合作，敏锐把握消费者的需求并快速出击，取得了出色的市场成绩。中国市场已经成为可口可乐系统全球第4大市场，并且是增长最快的主要市场之一。同时，伴随着可口可乐业务在中国的持续发展，可口可乐中国系统不遗余力地投身到各项社会公益事业中，努力完成自己的企业公民责任。迄今为止，可口可乐中国系统已参与了涉及教育、体育、环保、救灾、扶贫、就业等许多全国性和地区性的公益项目，在中国公益事业上的投入资金总额已超过6000万元人民币，成为中国社会公益事业最积极的倡导者和参与者之一。
二、可口可乐公司公关危机管理存在的问题 可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，它在全球各地有500余种产品销售，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌 在全球最畅销汽水前5位中独占4位。但是在2010年，可口可乐公司却因为其旗下的雪碧产品深陷汞中毒事件。与此同时，近两年来可口可乐方面对雪碧产品多次经历的悬浮苍蝇、虫子、黑色异物等质量危机事件视而不见，不难想象，本次“雪碧汞毒门”事件会将可口可乐推向风头浪尖。
据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示-全球品牌网-雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。 为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。
从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬伤。
（一）推卸事件责任与非真诚沟通
虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。，虽然根据媒体报道，我们能够看到可口可乐方面已经为第一位事件患者垫付了治疗费，并与各方面进行了沟通。但是在官方声明时却只是一味强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。
在企业面临危机事件，尤其是各类产品质量危机时，当事企业必须主动承担事件责任，与此同时通过媒体与广大消费者真诚沟通，以此消除他们的心理顾虑，才有可能获得扭转事件态势的机会，否则将陷于更大的被动之中。在09年11月份的“砒霜门事件”中，农夫山泉方面虽然在应对方面非常积极，但却未与广大消费者进行真诚沟通，结果最终事件虽得到了平反，农夫方面却因此损失了大约10亿元的销售量，可口可乐应该引以为戒。（二）权威证实问题
在产品（尤其是各类食品、饮品）出现质量危机时，当事企业必须借助第三方权威机构对问题产品进行检测检验，以还原事件真相，帮助企业尽快度过难关。在本案中，北京可口可乐方面有过这方面的努力，积极配合警方调查，将同批次产品送朝阳区质监局检查，并未发现产品含有汞成分，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的证明两批次问题雪碧合格的检测报告。对方还表示，警方曾到北京可口可乐的生产车间进行调查取证，而工厂内生产饮料的任何机器设备都不含汞，更加没有泄漏导致饮料中毒的可能性。并发表声明如下：我司拥有非常严格的质量保障体系，所生产产品均符合国家食品质量安全标准，生产环节绝对不可能有汞进入，请广大消费者放心。但在“砒霜门事件”的不利影响下，仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，如此以来，依据这一结果以比较强硬的口气声明雪碧产品是绝对安全的，难免陷于舆论的指责之中。
（三）存在转移公众注意力之嫌
北京可口可乐方面在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，在马赛事件发生后可口可乐有限公司发表声明：此个别事件，基本可以判断为产品出厂进入流通环节后人为恶意添加，目前警方正在调查此事，我司正积极配合调查取证，以期尽早水落石出。 与“砒霜门事件”中农夫山泉一再声明“海口市工商局的消费警示是一个严重的错误，有人背后暗箱操作”如出一辙，即使这样的观点最终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。并且今年发生的第二例汞中毒事件证明不仅是人中毒，饮料中也的确含有水银。
三、加强可口可乐公司公关危机管理的对策
（一）迅速调查事件真相，尽快查出原因并对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任
在危机发生后,企业应该采取什么样的一种社会责任感,它应设身处地为顾客着想,更多关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所承担什么样的义务与责任,这是公关危机理念的核心内容。企业要持久发展,最重要的是确立体现商业经营指导思想的商业经营理念和文化,讲求诚实信用,童叟无欺,尊重顾客的权益。在危机中企业社会责任感的良好表现,更是企业形象的有力展示,企业知名度和美誉度将大大提升,由此而带来的无形资产的增值有时甚至远远超过危机造成的损失。因此,在企业面对危机时,这种商业理念不可或缺,危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失,企业在公关危机管理的全过程中,千万不可图财害“誉”,算小账不算大账,算金钱账不算信誉账。众所周知,通常企业危机发生后,公众对危机本身的关注程，也就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。处理微机室，胸怀宽广，高瞻远瞩，以考虑民众利益为上，得道多助，必定会将危机化解。
（二）采用权威的证实稳固民心
可口可乐公司应该邀请更为公正、权威的司法机关参与调查，而不是通过一个县区级质监部门的检测结果来获得广大公众的认可。
面对突如其来的公共危机，势必会使公众对企业产生怀疑而陷入恐慌，也必将造成企业的声誉大幅度下降给企业带来巨大的损失，因此如何采取权威来证实至关重要。企业可以利用政府的公信力以及企业高层领导的出面来安抚人心。政府在面对危机时，要快速的反映，采取积极主动地态度认识危机的严重性，及时让公众了解事态发展的情况，必要时还可以让公众参与进来加以监督。此外，在危机出现后，高层领导的出现也起着非常重要的作用，高层领导通过新闻媒介与公众沟通等公共关系活动出现在危机处理的第一现场，可以最大限度的利用高层领导的权威身份和地位给公众提供稳固的心理支撑，还可以向公众展示处理危机的决心和力度以及对事件的重视程度。
（三）正面回应问题，积极做好形象恢复期的工作、化危机为商机
企业危机管理的领导者要及时发现存在的问题予以深刻的自查和反省，找出企业危机管理中的漏洞，积累经验教训，积极主动地承担责任，修复在企业危机期间受损的与企业相关利益人的关系，向社会公众作出积极正面的回应，回复企业形象。只有以诚相待才能取信于民度过危机。
危机即可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和机遇，无数案例告诉我们，公关危机管理的思想状况是迅速将危机抑制住并抓住危机带来的机会，使企业获得新的发展，这方面要求企业具有公关危机转化的思想，树立公共危机辩证意识、培养公关危机转化的理念与氛围。企业还要针对危机留下的负面影响，如利益减少，赔偿支付，人才损耗，企业声誉形象恶化等损失做出补救，并进行自我反省，深刻的思考企业存在的问题和薄弱环节，从沉重危机代价中获得许多有益的教训和启示，采取有效措施为以后的发展扫除障碍，将一次危机事件的结束看做下一步危机预防的开始，那么，危机就有可能成为企业的专机。
四、结论
危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。近年，频频元气大伤，各个企业发生的企业危机事件和连连出现失败危机公关使一个个企业元气大伤，有的甚至还被逼上了绝路。面对这种紧急的现象，及早地了解危机公关，并正确的掌握其处理的方法，就成为了当代企业得以生存，并最终获得成功的必要条件。危机公关作为决定企业存亡的重要因素，需要得到管理者的充分重视。在实施的危机公关工作时，不仅要注意在事中的控制，还要注意事前的预防工作，不仅要进行企业外部的公关，还要进行企业内部人员的危机公关。只有这样才能做到系统和全面。
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