旅游景区服务质量管理可以采取哪些管理方法
首先要以人为本，提供个性化服务。
如何构建景区服务质量管理评价体系
建立质量管理体系的四个基本步骤： 一、策划与准备 二、文件编写 三、试运行 四、内部审核与管理评审
旅行社提高质量管理的具体举措有哪些
旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。 目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考！ 一、旅行社现状，发展趋势及问题 随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。 事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。 旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。 二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义 当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。 ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。 ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于： 1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。 企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。 2、指导需方选择供应单位。 对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。 3、促进企业建立和完善质量体系。 ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。 4、有利于保护消费者的利益。 标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。 三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求 旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。 1、服务提供。 在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。 在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。 2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。 在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。 ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。 在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。 3、旅行社营销市场开发及销售活动。 旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。 总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。 四、旅行社贯标认证工作的正确认识 旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。 五、加强旅游服务质量管理几点建议 旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。 1、树立动态服务质量观。 有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。 2、建立行业监督机制。 旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。 3、强化关键时刻管理。 ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。 4、加强企业内部监督。 内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。 六．国家政策 最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生 产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。公司主要客户已遍布浙江省(杭州| 余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV… 贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。
如何提升旅游景区服务质量？解决管理中出现的一些问题?提升游客满意度？
能不能吸引游客，文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。 截至2017年，我国的景区数量已经达到了26000多家，其中A级景区达到了7000多家，其中高星景区达到了1500多家，其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量，实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说，依然存在着很多的问题。 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。 软服务： （1）建立旅游服务质量督察制度。 发挥第三方调查机构的监督作用，现在国家大力倡导第三方评估机制，以汇调研来说，汇调研是国内较早开展旅游景区测评的调查机构之一。在提升景区服务质量、打造城市名片，智慧旅游等领域拥有丰富的调查经验和专业的研究团队，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。汇调研同时提供景区门票/年卡定价调研及咨询；提升游客满意度咨询；景区园容及布局测试及咨询；景区营销服务方案咨询等；景区内部管理及绩效考核咨询；景区服务规范手册编制；景区内部考核制度咨询。 （2）树立人性服务理念。 景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，汇调研是国内专业的第三方满意度调查咨询服务机构，通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。 （3）强化旅游安全。 A.是完善安全机构，明确责任分工。 B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。 C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。 （4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。 作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，汇调研通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误 （5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。 定期开设导游员培训班，通过汇调研收集的游客建议，对景区工作人员开展进行有针对性的培训，如：景区一线人员服务提升培训；景区管理人员培训；景区工作人员营销能力提升培训；投诉处理专项培训等，并协助制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。 硬服务 （1） 加大旅游服务设施的配套建设。 汇调研提供的景区经营规范性监督，景区服务监督，景区经营服务质量监督，景区游乐设施运营安全监督等夫妇，主要在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。 （2）更新完善游览服务设施。 一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。 二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。 三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。 四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。 五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。
旅游景区质量管理的工作内容一般是什么?
类似于这些 。 一、贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度。 二、受理本市旅游投诉案件及上级质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益。 三、本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理。 四、协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督与管理，维护旅游市场秩序。 五、根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行。 六、定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。 七、认真完成市旅游局和上级旅游质监所交办的其他任务。
浅谈康乐中心的服务质量管理
随便聊聊，希望能够有所帮助。 质量管理的终极目标就是持续的客户满意。 制造业是强调的是产品的客户满意， 作为康乐中心，他的产品就是服务，也就是提供的服务要获得客户的满意。 1、了解客户的需求 2、推荐客户相应的服务产品 3、通过内部规范的标准化的服务动作来服务客户 4、服务结束后对客人是否满意进行回访 5、及时解决客户投诉的问题，并持续改进 无论什么产品和服务，始终强调，事前预防、过程控制、持续改进，这三点是质量管理的法宝
旅游景区如何实施全面质量管理
一、旅游景区服务的概念 1、服务的概念 国际标准化组织( International Standardization Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。 并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。 詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征： 支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。 显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。 景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。 旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。 旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务 景点讲解、电子导游等。 入门接待服务 检票、疏导游客等。 游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务 餐饮服务、日用品零售服务。 安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。 卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。 娱乐服务 按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐； 商品服务 提供各种旅游商品。 告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。 其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。 一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。（经营者角度） 2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度） 3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。 旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等； 功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距。 旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。 （一）质量构成的综合性 旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。 （二）质量显现的短暂性 在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。 （三）质量内容的关联性 旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。 （四）对员工素质的依赖性 旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。 三、 提高服务质量的重要性 保障消费者合法权益的需要 体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件 是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件 质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产(或服务)全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。 质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造条件。 1、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用： （1）有助于实现景区的经营目标。 （2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。 （3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。 （4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。 服务质量体系一般包括3个组成部分： 质量管理职责 （含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）； 人员与物质资源； 服务质量体系结构 （建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。 管理职责 首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。 其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要。 第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。 第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。 人员和设备资源 根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充分地发挥各种服务功能。 基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外，资源还应包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。 服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。 a.质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。 b.质量程序 即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。 C.服务规范 阐明服务质量要求的文件。 d.质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。 依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。 （1）市场开发 通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求； 规定服务责任、能力和义务； 编制服务大纲； 拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持； 认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。 （2）服务设计 该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。 (3)服务提供 每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。 对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。 对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。 所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。 对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。 （4）服务业绩的分析和改进 该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。 首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。 其次，积极使用统计方法，以有助于决策。 第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。 服务规范：规定了服务提供所能达到的标准，即“提供什么服务”。 服务提供规范：“如何提供该项服务”的方法和步骤。 服务控制规范：主要检查“有没有做到”所提供的服务，是否有效地达到了服务标准。
如何提高乡村旅游服务质量与管理
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。 软服务： （1）建立旅游服务质量督察制度。 发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。 （2）树立人性服务理念。 景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，通过开设网站留言板和电子信箱、意见箱、热线电话、咨询台、座谈会、问卷调查等多种形式面向社会征求管理意见和建议，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，景区管理单位还可以特别设立公开接待日，实行随时接听和电话预约相结合的方式解答游客和群众的咨询和意见建议。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。 （3）强化旅游安全。 A.是完善安全机构，明确责任分工。 B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。 C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。 （4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。 作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的 态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
第六章旅行社服务质量管理第一节旅游投诉处理教案
于促进旅游业服务质量提高的政策建议 旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。 旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系 旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。 根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。 我国旅游投诉现状及服务质量问题 2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。 但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。 1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。 我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。 2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。 地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。 3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。 由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。 4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。 尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。 5.旅游服务质量标准化存在问题。 我国旅游企业从1993年开始畅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。 以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议 1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。 2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。 首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。 3.加快推进旅游服务质量标准化建设。 首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。 其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。 再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。
服务质量管理方案
服务质量管理， 无非从影响质量的因素去考虑 人、机、料、法、环、测。 人：就是服务人员的基本技能，形象等；以培训为手段 机：服务所需的设备、工具等；以维护维修、保证服务需要， 料：服务所需的消耗品，保证采购质量，真材实料，有效期内。可以定点，检查等； 法：服务规范；根据服务内容确定。 环：服务环境； 测：服务质量的测评方法，周期。 管理方案一般需要缺定目标，和服务质量的指标，如何检查测评。 确定保证服务质量的措施：上述6个方面的内容； 确定合适的时间测量，如果发现问题，分析原因，改进。
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