旅游景区质量,什么是景区质量 -交通百科网

旅游景区质量等级由什么部门评定

4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。 4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。

《旅游景区质量等级评定管理办法》废止后还评5A吗

“国家旅游局决定废止《旅游景区质量等级评定管理办法》。”这条8月9日经媒体刊播的短消息引发了很多读者的不解。
有人纳闷：这是否意味着今后5A、4A等景区的评定体系不复存在？
其实，国家旅游局近期正式废止的《旅游景区质量等级评定管理办法》是2005年7月发布的老版本，早已被国家旅游局2012年印发的《旅游景区质量等级管理办法》(旅办发[2012]166号)所取代。
也就是说，这次废止，更多出于程序要求，不会对目前的旅游景区质量等级评价产生实质影响。

当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些

主要有以下四个方面的问题：　
1.景区门票价格偏高。目前，中国景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2012》可知，2011年中国除港澳台外共有130家5A级景区，近一半景区门票过百。其中35.4%的景区价格在100元～200元，10.8%的景区价格已超过200元，如九寨沟、武当山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。
造成中国旅游景区高票价的因素：一是旅游产品结构的不合理。景区的发展比较单一，多数停留在门票经济阶段。二是门票收入可补充地方财政。目前中国多数景区实行政府定价，门票收入可补充地方财政的不足，政府乐见于景区门票价格的上涨。三是景区对旅游资源的垄断以及从众思想。认为门票价格越高越能凸显景区的价值，低票价会降低景区档次和品牌价值。因此，本属于公共资源的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”。

2.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。
此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

3.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。
景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

4.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。
目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

如何提升旅游景区服务质量

什么是景区质量？

你说的应该是景区质量管理吧。景区质量管理应该包含质量标准、质量形象、质量实效、质量创新等方面。所谓质量标准是指景区在经营管理和服务过程中根据国家旅游景区管理的程序和景区自己的具体情制定景区达到质量标准和服务规范，根据制定的质量标准和服务规范为顾客服务，如果宾客满意度较高说明服务质量高，反之服务质量就低。质量标准的高低直接影响到质量形象和质量实效，所以我们的服务质量及质量标准要不断创新才能适应新的旅游形势的需要。

旅游景区质量等级的划分与评定的引　言

本标准的制定旨在加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
本标准在制定过程中，总结了国内旅游景区的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时，根据GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》自1999年至今近三年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游景区的发展实际。
旅游景区质量等级的划分与评定

旅游景区质量,什么是景区质量

旅游景区质量管理的工作内容一般是什么?

类似于这些。

一、贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度。
二、受理本市旅游投诉案件及上级质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益。
三、本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理。
四、协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督与管理，维护旅游市场秩序。
五、根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行。
六、定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。
七、认真完成市旅游局和上级旅游质监所交办的其他任务。

旅游景区质量等级的划分与评定有哪些

4.1
旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。
4.2
旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。

如何提高旅游景区服务质量

旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，通过开设网站留言板和电子信箱、意见箱、热线电话、咨询台、座谈会、问卷调查等多种形式面向社会征求管理意见和建议，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，景区管理单位还可以特别设立公开接待日，实行随时接听和电话预约相结合的方式解答游客和群众的咨询和意见建议。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的
态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
（5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识，必须通过考试后，方可继续工作；制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
硬服务
（1）加大旅游服务设施的配套建设。
在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
（2）更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

旅游景区如何实施全面质量管理

一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念
国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》（《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：
 支持性设备在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。
 辅助物品顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
 显性服务那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
 隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
旅游设施和旅游活动服务
固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。
旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。
导游服务
景点讲解、电子导游等。
入门接待服务
检票、疏导游客等。
游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。
售票服务
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。
游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。
生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
安全服务
确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。
卫生服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
一、旅游景区服务质量的内涵
（一）旅游服务质量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。（经营者角度）
2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）

3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；
功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距。
旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。
（一）质量构成的综合性
旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
（二）质量显现的短暂性
在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。
（三）质量内容的关联性
旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。
（四）对员工素质的依赖性
旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
三、提高服务质量的重要性
保障消费者合法权益的需要
体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件
是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件
质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产(或服务)全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。
质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造条件。
1、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：
（1）有助于实现景区的经营目标。
（2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。
（3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。
（4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。
服务质量体系一般包括3个组成部分：
质量管理职责
（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；
人员与物质资源；
服务质量体系结构
（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。
管理职责
首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要。
第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
人员和设备资源
根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充分地发挥各种服务功能。
基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外，资源还应包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。

服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a.质量手册它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
b.质量程序
即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
C.服务规范阐明服务质量要求的文件。
d.质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
（1）市场开发
通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；
  规定服务责任、能力和义务；
  编制服务大纲；
  拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持；
  认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。
（2）服务设计
该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。
(3)服务提供
每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。
对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。
对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。
所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。
对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。
（4）服务业绩的分析和改进
该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。
首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。
其次，积极使用统计方法，以有助于决策。
第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。
服务规范：规定了服务提供所能达到的标准，即“提供什么服务”。
服务提供规范：“如何提供该项服务”的方法和步骤。
服务控制规范：主要检查“有没有做到”所提供的服务，是否有效地达到了服务标准。