⑴ 论如何搞好铁路客运服务工作
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上可供借鉴，但是一个有煽动力的演讲，还是要出自自己的理解，尽量口语化，少做官样文章，有真情实感自然动人，相信你对本系统存在的问题有深切感受，你可以这样说：假如我们不用证件和乘车证，从进站买票开始当一回普通旅客你就会发现一个普通的旅行竟然是那么的艰难。 我们中可能是你我，能让对方感动或让乘客的愉快旅行变成一场噩梦。
⑵ 如何树立服务铁路的信心
要想树立服务铁路的信心，可以做到以下几点：
第一、中国高铁不断向前发展，编织出的精彩网络给百姓出行带来了轻松方便。时间是最客观的记录者，中国铁路在改革激荡中探索和蓬勃发展，把人民的美好愿景变为现实，绽放着交通强国，铁路先行的绚烂之花，铁路路网规模不断扩充完善，春运运输能力进一步提升。至2019年底，全国铁路营业里程将达到13.9万公里，其中高铁3.5万公里，中国铁路拥有世界上最现代化的铁路网和最发达的高铁网。可以说中国高铁带来激情和梦想，带来幸福和喜悦。
第二、服务好人民群众需要用心、给力，最大限度地提升广大旅客的幸福感、获得感。铁路正步履坚定一步步向既定的春运目标执着前行，创新服务模式，拓宽服务渠道，不断满足人民群众春运出行需求,不断创新售票组织模式，持续改善旅客购票体验。进一步升级扩容铁路12306售票系统，使系统日稳定售票能力从1500万张提高到2000万张,为旅客提供更好的购票服务体验。
第三、幸福悄然来临，让百姓倍感幸福和温暖。铁路部门推出的服务举措，比如：候补购票、电子客票等创新产品，在2020年春运重磅推出，不断丰富和提升人们出行品质。在广大旅客体验快的感受同时，慢也是一种享受，目前，全国仍然有81对公益性“慢火车”继续穿梭在革命老区、贫困地区、边远山区，为当地群众春运出行提供便利，朝着人民满意的方向一路前行。
⑶ 铁路客运服务的服务内涵是什么
什么叫服务?从广义来讲，服务就是为丫国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。
旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。
旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。
⑷ 请结合具体实例,谈谈我国高速铁路客运服务发展前景
据前瞻产业研究院《2016-2021年中国铁路行业深度调研与投资战略规划分析报告》 显示，随着高速铁路轨
道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高
铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌
才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。针对人们
提出的建议、运营过程中呈现的种种不足之处，应当及时想出对策，予以处理，以期提升整体服务水平，打造优质、具有国际影响力的高铁客运服务。
据前瞻产业研究院认为，高铁作为未来铁路发展过程中具有远大前景的交通工具，越来越与人们的生产和生活息息相关。高铁总体而言，性价比要比航空运输高，
它不仅为人们的出行带来了极大的便利，缩短了人与人之间的距离，而且带动了诸如旅游业等相关产业的繁荣。我们正越来越受益于高速铁路运输工具带个我们的诸
多利益。要想将这种利益延续下去，将高铁的客运服务质量打造为国际领先水平，并全面推行特色化和优质化的服务，将旅客的利益放在工作的首位将是至关重要
的。综上所述，我们必须秉承人性化理念，不断完善高铁的“软件”设施，以此来推动我国高铁产业的不断发展与繁荣。
⑸ 铁路延伸服务是什么
说白了，就是铁路局额外收的益于内部奖金发放的费用，不属于国家计价委规定的范畴
⑹ 从传统的高铁服务为例你觉得铁路还可以提供哪些创新形的服务及其具体做法
首先，我们现在已经可以看到动车组上的列车员已经与空姐几乎很相像了内，在服务态度上已容经进行了极高的要求，已经可以说是真正做到“待旅客如亲人了”。那么也就是说，铁路部门的运营理念将会在即将到来的高铁时代得以更为彻底的落实。
⑺ 提出几个关于铁路运输服务的创新理念
提出几个关于铁路运输服务的创新理念。唐山。提出这方面的比较多。
⑻ 铁路客运服务的特点
进入21世纪，世界发达国家铁路通过信息技术的广泛渗透和关联带动作用，使铁路在较高的起点上，以全新的方式，用较短的时间，完成了由传统产业向现代产业的升级。中国铁路信息化建设起步并不晚，但与世界发达国家相比，差距很大。中国铁路由传统产业向现代产业转变，迫切要求中国铁路必须缩短与发达国家铁路之间的差距。 2％营业线路的重负 至2002年底，中国铁路总长已达7.2万公里。中国铁路的运输密度为世界第一，但这是以巨大的牺牲为代价的。如京沪线，以全国2％的营业线路，完成了全国10.2％的旅客周转量和7.6％的货物周转量，成为中国乃至世界上客货运输最繁忙的干线铁路。之所以能完成如此繁忙的运输任务，是靠牺牲货运保客运、牺牲短途保中长途、牺牲服务质量换取运输能力等非正常措施取得的。 路网质量差、列车速度慢。铁路列车速度是一个国家铁路技术水平的最重要的标志。中国铁路列车速度严重滞后于时代发展的要求。世界发达国家在上世纪30~40年代铁路旅行时速普遍达到100~140公里，目前已经达到200~300公里，甚至更高，最高实验时速已超过500公里。中国只有主要干线特快列车的最高时速达到了140~160公里，目前平均旅客列车技术速度只有71.4公里，旅行速度只有62公里；货物列车技术速度和旅行速度更低，分别只有41.7公里和32.4公里。如此低的速度，根本无法满足运输市场的快节奏和人们对时间价值的要求。 从总体上看，中国铁路这些年取得的成绩是很大的，但铁路运输生产力不适应全社会日益增长的运输需求，这个主要矛盾至今并没有从根本上解决。铁路仍是国民经济发展的“瓶颈”。 发达国家路网密集 路网密度小、能力低。发达国家，如德国、英国、法国、日本的铁路路网密度高、规模大，整个路网能力普遍富余。 按国土面积平均的路网密度，中国每万平方公里只有74.89公里，而德国为1009.2公里、英国为699.1公里、法国为538.3公里、日本为533.62公里、印度为191.73公里。按国土面积平均的路网密度，中国在世界上排名60位之后。 按人口计算，中国铁路路网密度为每万人0.56公里，而加拿大为16.18公里、俄罗斯为5.9公里、美国5.55公里、法国5公里、德国4.4公里、英国2.85公里、日本1.59公里、印度0.63公里。就是说，中国仅为加拿大的3.5％、美国的10％，人均才5.6厘米，不及半根铅笔长，世界排名百位之后。 还有一点特别值得注意，就是世界铁路发达国家重要城市、重要经济圈之间的干线铁路多是三线四线六线，甚至八线十线，能力充足而富余。如日本的繁忙干线多是多线并行。德国主要干线一般都有若干条平行铁路。美国繁忙干线四线六线等多线并行的情况非常普遍。俄罗斯莫斯科至圣彼得堡间，也是多线并行。而中国除广深、京津间有三线外，连接京沪、京广，沟通中国经济发展最活跃的长江三角洲、珠江三角洲、京津唐环渤海经济圈的铁路仅为双线，能力已经饱和。而这些地区潜在的运输需求持强劲的增长势头，铁路根本无法满足。 高速铁路仍是空白 客货混跑、互相干扰。客货分线运输是世界发达国家铁路发展的共同特点。法国目前的客货分线运输里程占路网总里程的32％、德国占19％。英国目前正将4条干线改造为客运专线。发达国家铁路运输密度远远低于中国，德国、英国、法国的运输密度分别是中国的12.8％、11.1％、11.9％，其客货分线运输并不是非常迫切，但为提高服务质量和运输效率都确定了繁忙干线客货分线运输的技术政策和发展方向。中国除刚刚投入运营的秦沈客运专线外，全国铁路均为客货混跑模式，一条线路既要客运快速，又要货运重载，好比高速公路上既跑汽车又跑牛车，互相干扰、互相制约，根本无法满足客货运输的数量和质量需求。 装备水平低，维修成本高。中国铁路机车车辆现有技术状况与发达国家相比，还有不小的差距，主要表现是机车车辆安全可靠性不够高，存在危及运输安全的大量隐患，设备功能难以满足服务质量的要求，制约了铁路服务质量的提高，设备运用和维修成本高，需要运营单位大量的人力、物力和财力支持。 高速铁路至今仍是空白。自1964年日本建成世界上第一条高速铁路以来，法国、英国、德国、西班牙、意大利和美国也相继修建了高速铁路。到2000年，世界高速铁路总长达6858公里。高速铁路因其速度高、大能力、能耗低、占地少、污染小和安全稳定的优势，在世界各地得到了蓬勃发展，使铁路重新焕发了生机。而中国高速铁路至今仍是一个空白点.