旅游服务人员素质的重要性（旅游服务人员的心理保健）

旅游服务人员应具备那些心理素质??

　　一、旅游服务人员心理素质解析 　　　　（一）旅游服务人员心理素质的内涵 　　旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。 　　在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。 　　（二）旅游服务人员心理素质的要求 　　旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。 　　　　二、现阶段旅游服务人员心理状态分析 　　　　很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。 　　（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适 　　首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。 　　其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。 　　为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。

如何对下属员工的心理状态，能力进行基本分析

　　心态培训是近几年在企业中非常流行的一种员工培训。实践证明，心态培训是企业最重要的培训，通过正确的心态培训，可以转变员工态度，鼓舞员工士气，改善工作效率，进而极大地促进组织目标的实现。 所谓心态，指人们的看法、态度，就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。美国潜能开发专家安东尼.罗宾说：“心态可以说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，也就是说，在任何时间内的感受，是当我们从周围得到某些刺激，就把讯号送到脑部，因而产生的感觉和状态。我们大部分的心态都是直觉的。对于跟自己有关事物所做的反应，就叫做心态，可能会是进取的、有为的，也可能是颓丧的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。”美国成功学专家拿破仑-希尔关于心态的意义说过这样一段话：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差别！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。” 在现实生活中，往往有这样一种现象：相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如接到顾客投诉，有些员工认为这是顾客故意挑刺，刻意与我们过不去；而有些员工则认为这是顾客对我们的关心、信任。不同的心态自然会导致不同的结果。为什么有许多人能够获得成功，能够克服万难去建功立业，有些人却不行？不少心理学专家发现，这个秘密就是人的“心态”。心态决定了员工的命运，也决定了企业的命运。 既然心态对员工行为有如此之大的影响，而且心态又是可以接受刺激而诱导，因此，完全可以也有必要通过培训来调整和改善一个员工的心态。员工心态培训应运而生。 心态培训的意义 行为学家认为，态度→行为→结果→环境是一个循环的过程，积极的态度导致良性的循环，消极的态度则导致恶性的循环，因此，良好的心态是人才的必备素质之一。心态培训就是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。我们想要达到目标、取得成功，通常习惯在行动上调整，而不是在心态上去做改善。事实上，从心态上出发，才能根本解决问题。可以说，心态培训是企业最重要的培训，是企业员工培训之本。 1、心态培训是调动人力资源主观能动性的培训。不可否认，从理论上讲，专业技能培训可以提高员工的业务和技术水平，导致工作绩效的提高。但是如果员工心态本身就不正常，如他认为培训只是企业在搞形式，或者他认为自己无技能培训的必要，那么技能培训又会有什么效果呢？因此，心态培训是知识和技能培训的基础，它是调动人力资源主观能动性的培训。通过心态培训，解决了员工的心态问题，一切培训才有效果和意义。 2、心态培训是塑造企业文化的重要手段。企业文化是一个企业所表现的风格、习惯、行为准则、企业价值观和企业精神，它是企业持续发展的动力源泉。但是这些无形的理念如果不能植根于员工的大脑之中，则只能称之为企业文化的种子要素，而不能真正发挥作用。只有通过心态培训等手段才能催化其生根发芽。员工工作中所有的抉择和行为只不过是表现出来的企业文化。如果他们知道自己最重视的价值观是什么，生活中追求的目标是什么，就随时都能更正确、迅速的做出决定。 3、心态培训是企业员工激励的主要内容。拿破仑将军曾说过，“一支军队战斗力的四分之三是由士气决定的。”那么如何提高士气？抑或如何激励员工？实践证明，现有的物质激励和精神激励手段对士气的提升作用有限。这一问题可以用期望理论来解释，当员工认为预计能达到目标的概率（期望值）很小时，即使目标价值（效价）很大，被激发的力量也不会很大。现有的激励手段往往针对效价的提高，而员工期望值仍然很小，自然激发力有限。而通过心态培训，针对的却是期望值的提高，再配合其他激励手段，就会大大提高员工士气。因此，可以说，心态培训是企业员工激励不可忽视的主要内容。 4、心态培训是提高员工情商的基本方法。美国心理学家高曼综合心理学的研究成果认为，一个人的情商（EmotionalQuotient）对成功起到了关键性的作用，智商与先天性因素关系较为密切，而情商的高低更取决于后天因素，它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的。对于大多数人，智力和能力的差距并不大，知识和技巧也差不多，这时自我超越的重点，更应该倾向于坚持和积累，即情商的提高。因此情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它是企业心态培训中一个重要的内容。 心态培训的主要内容 如前所述，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，即PMA（PositiveMentalAttitude）。而失败人士则习惯于用消极的心态，即NMA（NegativeMentalAttitude），去面对人生。成功人士运用PMA黄金定律支配自己的人生，他们始终用积极的思考、乐观的精神和辉煌的经验支配和控制自己的人生；失败人士则受过去的种种失败与疑虑所引导和支配，他们空虚、猥琐、悲观失望、消极颓废，最终走向了失败。因此，心态培训就是要使员工树立积极的心态。这种积极的心态主要包括： 1、乐观的心态。乐观的心态是成功人士的必备素养。企业中的业务人员和管理人员随时可能面临不利的市场环境和经营环境，如果没有乐观的心态，将严重影响工作士气和正确决策。 2、成就的心态。员工只有不安于现状，有强烈的成就欲望，才能最大发挥个人潜能，使个人和组织目标最大化。 3、坚持的心态。“百分之九十的失败者不是被打败的，而是自己放弃了成功的希望。”员工保持坚持的心态，或者毅力也是至关重要的。 4、付出的心态。要让员工牢记，天下没有免费的午餐，成功没有捷径可走，要想成功，必须付出。 5、务实的心态。企业是实业，反对务虚不务实，反对“面子工程”。企业员工要有务实的心态，如果注重“面子”可能连“里子”都保不住。 6、感恩的心态。让员工知道个人的力量毕竟是有限的，人都是需要别人的支持和配合的，哪怕别人为你做了一点微不足道的帮助都要感谢。 7、谦虚的心态。教育员工要有做小学生的心态，不断学习，虚心学习，只有虚心才能得到别人的帮助，才能适应知识经济对人才的要求，才能进步。 8、自信的心态。必须让员工认识到，首先相信自己能成功才可能成功，信心是成功的基础，自暴自弃必一事无成。 心态培训的几点建议 1、企业领导要高度重视心态培训。心态培训能否成功进行取决于企业领导的重视，而领导是否重视又取决于他们对心态培训的正确认识。因此，搞好企业心态培训的前提是先对领导进行心态培训，改变他们对心态培训的根本认识。 2、企业要将心态培训理念贯穿于日常工作中。心态培训不同于知识技能培训，必须保持它的长效性。而长效性的保持又不能完全依靠专门的培训活动，因为这样一方面增加企业成本，另一方面可能会引起部分员工的逆反心理。正确的方式是企业在培训活动的基础上将心态培训理念贯穿于日常工作中，如优秀的经营者应清楚地向员工描绘企业远景，同时彻底让员工了解所从事工作的神圣意义，有了远景及使命感，员工自然心态积极乐观，效率的提升与目标的达成也将指日可待。 3、企业要针对员工心态状况来培训。进行心态培训以前，应该先对员工的原始心态状况进行摸底，如通过调查问卷方式了解员工，究竟是工作信心不足，还是胸有成竹甚至狂妄自大？究竟是安于现状，还是渴望更大成功？究竟是乐观向上，还是悲观消极？如果心态不正常，原因何在？了解了这些，再有的放矢地进行培训会收到事半功倍之效果。 4、企业要尽量通过鲜活的案例来培训。企业员工都是成人，成人培训的特点是避免一味灌输大量的空洞理论知识，而是要尽量结合周围或教材上的鲜活案例或寓言故事进行生动讲解，让他们首先产生兴趣，其次认为可信，从而乐于学习、接受。 5、企业要采用多种培训手段培训。员工心态培训可以采用多种培训手段和方法，如讲演法、案例分析、情景模拟、角色扮演等，应该针对实际情况综合运用。

旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些？

　　专业定位： 　　根据国家教育部的要求，高职旅游管理培养的是具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游基层管理工作的人才。本专业学生主要学习旅游管理方面的基本理论和基本技能，受到旅游经营管理方面的基本训练，具有分析和解决问题的基本能力。从培养目标上来说，职校教育培养的主要是服务应用型的人才，集中在旅游产业的中低层，对技能型的人才需求较多。 　　素质要求： 　　旅游管理是一门综合性很强的学科，首先，旅游管理者必须具备丰富的专业知识,主要包括管理学知识、旅游经济学知识、旅游法学知识、旅游地理学知识、旅游历史学知识、旅游文化学知识、旅游规划学知识以及国际旅游学知识。 　　其次，旅游管理对从业人员素质要求较高。如旅游管理者要有较好的形象，有些院校在招收旅游管理专业考生时会在身体方面提出具体要求，一般要求男生身高不低于1．70米（或1．65米），女生不低于1．60米，有些院校还会要求考生做肝功能检查。 　　再次，从事旅游管理还必须熟练掌握英语，因为管理者在工作中会经常处理英文的文件，也经常会和一些外国人打交道，而且很多旅游企业在招聘面试是全英文的，英语好的人就会很占优势。 　　此外，旅游管理人员要能熟练使用计算机，计算机是一种基本的工具，在工作中离不开计算机的使用。同时沟通协调能力、组织能力、团队精神也很重要。 　　旅游业在2013年对管理类毕业生的需求也将增加。进入21世纪以后，旅游业一直都被人们认为是“朝阳产业”。内外资企业对人才的需求将大幅度增加。熟悉电脑操作、旅游专业毕业的管理人才、导游人员、开发策划人才、营销人才，都是企业争夺的对象。但是，从事旅游业的人才都需要有相关认证，如导游资格证、领队证等。 　　旅游管理专业毕业生就业主要面向旅行社、酒店以及与专业相关的政府机构。不管毕业生是本科还是专科(高职)，到了单位都必须从基层干起，从端盘子倒水做起，旅游管理专业就是培养应用型人才。” 　　因为这个专业需要跟人沟通的工作多，所以性格外展、开朗、活泼的学生更适合学习本专业。但是旅游管理行业的通则是要求管理人员要从服务员做起，因为要做高层管理者，必须要有基层经理、服务员的经验，否则，很难做好工作。

旅游和个人素质的提高关系

　　有着5000年文明历史的中国，现在在全世界却正在遭遇“文明危机”，一些国家和地区大批特批中国（内地）人在国（境）外旅游期间出现的不文明现象。 　　　　此事惊动高层，甚至包括中央政治局常委李长春同志在内的中央领导人纷纷做出重要批示，“提升中国公民旅游文明素质行动”宣告开始，该行动为期3年，破题动作是公开征集并公布“中国公民旅游常见不文明行为”。丢垃圾，坐公交车抢座，排队加塞，大庭广众脱鞋脱袜、赤膊袒胸，吃自助餐多拿多占，遇有纠纷恶语相向……9月22日，中央文明办和国家旅游局公布了从网上征集的10类“中国公民出国(境)旅游常见不文明行为”，以上行为全部榜上有名。 　　“近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国‘礼仪之邦’的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评，人民群众反应强烈。”中央文明办协调组组长李小满表示，将用3年左右时间，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，维护国家的荣誉和尊严，增强国家的“软实力”(中国拟修订护照法限制“无礼游客”出境损害形象) 。 　　　　在批评中国游客不文明行为的同时，国外媒体纷纷对中国政府敢于“揭丑”的举动表示赞赏。有评论者指出，自1952年的“爱国卫生运动”和1981的“五讲四美三热爱”活动之后，又一场自上而下的生活习惯改良运动在中国大地展开。所不同的是，前两次是社会内部的运动，而这一次是因国际交往而起。中国政府把这次行动与提升国家软实力与国际地位相提并论(征集中国公民旅游不文明行为表现及其对策)。 　　　　根据国家旅游局公布的数字，从2000年到2005年，中国公民出境游人数增长了196%，达3100万人次。 　　　　中国人到过（境）外旅游到底给外国人留下了什么印象呢？ 　　马来西亚人对中国游客吐痰、乱画、喧哗不满 　　　　马来西亚生活着不少华人，而且中文都说得很好。但是，他们已经习惯于称呼“你们中国如何如何，我们马来西亚如何”，由于多年接触中国游客，他们心中已经对中国人形成了一种相对固定的印象，而这些印象并不太让人乐观。试举一例即可看出： 　　　　马来西亚一家大报社里有一位土生土长的华裔青年摄影记者，他一见到中国人，立即放下手头的拍摄任务，迫不及待地抛出了三个问题：“在你们中国，是不是大家都随地吐痰呢？”由此可见我国游客在当地有过吐痰行为。随后，这位记者又问道：“中国人是不是喜欢到处留言？”可见，有些游客竟在国外古迹上刻下了“到此一游”之类的字样，引起外国人极大不满。他的第三个问题就是：“中国人是不是说话都很大声？”在旅游景点里大叫大吵的，确实有中国游客。 　　泰国人对中国人关车门声音大不满 　　在泰语里，“中国”的发音是“金”。泰国人普遍将中国人视为好朋友，对游客更是“一见如故”。许多泰国商店都设有中文服务，就是为了吸引中国游客。在泰国人眼里，中国是泰国最固定的旅游收入来源，尤其是在一些游客不常去的地方，泰国人更是对中国游客非常热情。 　　中国人能在泰国有比较好的待遇，主要是由于泰国人对中国人的印象还算不错。近年来，来自中国的投资、游客越来越多，给泰国带来了巨大的实惠，泰国开始兴起中文热，许多人以能说几句中文为荣。但是，热情归热情，他们还是会对中国人的一些毛病感到奇怪。比如，不止一名泰国人说：为什么中国人关车门时声音那么大？在泰国，大力关车门是对主人表示不满的方法，泰国人以为中国游客到泰国来都不满意。 　　埃及人对中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现不满 　　一个埃及人名叫穆罕默德，中文名字叫穆龙，中文系毕业，有过不少带中国团当导游的经历。当问起他对中国游客的看法时，穆龙掰着手指头想了想，很快总结出了甲乙丙丁......

从旅游心理学角度分析旅游服务

　　以游客的身份想就知道了！

旅游心理学的目录

　　项目一 旅行社服务心理 1 　　任务一 旅游者的需要 2 　　一 需要概述 2 　　二 马斯洛的需要层次理论 4 　　三 旅游者外出旅游的内在原因 9 　　四 旅游者的一般需要 12 　　五 不同年龄旅游者需要分析 14 　　思考练习 16 　　任务二 旅游动机 17 　　一 旅游动机概述 17 　　二 旅游动机的分类 20 　　三 旅游动机的激发 26 　　思考练习 29 　　任务三 问卷调查法 30 　　一 问卷的基本结构 30 　　二 问卷设计的原则 33 　　三 问题形式的设计 36 　　四 答案的设计 38 　　五 问卷设计中的常见错误 40 　　思考练习 41 　　项目任务 教师暑假出游线路产品需求 　　调查问卷 44 　　任务四 旅游条件知觉 47 　　一 对旅游空间距离的知觉 47 　　二 对旅游时间的知觉 49 　　三 对旅游交通的知觉 51 　　四 对旅游目的地的知觉 58 　　五 对旅游产品的知觉 59 　　思考练习 59 　　任务五 旅游购买决策 61 　　一 旅游购买决策及其过程 62 　　二 影响旅游者购买决策的因素 68 　　三 旅游购买决策的风险知觉 70 　　四 旅游者的态度与购买决策 75 　　五 购买决策与旅游产品营销 77 　　思考练习 80 　　项目任务 教师暑假出游线路产品人员 　　推介方案 81 　　项目二 导游服务心理 85 　　任务一 旅游者的知觉 86 　　一 感觉与知觉 87 　　二 感受性 88 　　三 感觉的特性 89 　　四 旅游知觉及其特性 92 　　五 错觉 96 　　六 影响旅游知觉的因素 99 　　思考练习 102 　　项目任务 “冰峪两日游”导游服务 　　心理策略 103 　　任务二 旅游人际知觉 106 　　一 人际知觉概述 106 　　二 影响人际知觉的因素 108 　　思考练习 116 　　任务三 旅游服务中的人际关系 117 　　一 人际关系概述 118 　　目 录 　　IV 旅游心理与服务策略 　　二 影响人际吸引的因素 118 　　三 良好人际关系的建立 122 　　四 旅游服务中的客我关系 124 　　思考练习 128 　　项目任务 客我人际交往策略集锦 129 　　任务四 旅游者的气质与性格 134 　　一 旅游者的气质 134 　　二 旅游者的性格 142 　　三 气质与性格 145 　　思考练习 146 　　项目任务 气质识别与旅游接待策略 147 　　任务五 旅游团队调控 152 　　一 旅游团队的性质 152 　　二 导游员与旅游团队的“中心人物” 155 　　三 导游员与旅游团队的“骚动” 158 　　四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 164 　　五 导游员与游客的劝导调控 168 　　六 导游员的形象与团队调控 171 　　思考练习 173 　　项目任务 旅游团队调控案例分析 　　报告 174 　　项目三 旅游酒店服务心理 177 　　任务一 前厅服务心理 178 　　一 前厅服务概述 178 　　二 旅游者在前厅的一般心理需求 179 　　三 前厅服务的心理策略 182 　　思考练习 187 　　项目任务 酒店前厅接待服务策划书 188 　　任务二 客房服务心理 191 　　一 客房心理需求分析 191 　　二 客房服务心理策略 196 　　思考练习 202 　　项目任务 酒店客房接待服务策划书 203 　　任务三 餐厅服务心理 207 　　一 餐厅心理需求分析 207 　　二 餐厅服务心理策略 212 　　思考练习 224 　　项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 224 　　项目四 旅游企业其他服务心理 229 　　任务一 旅游商品服务心理 230 　　一 旅游商品心理 230 　　二 旅游商品人员服务心理 232 　　三 旅游商品购买行为分析 233 　　四 旅游商品销售人员服务技巧 235 　　五 导游员旅游商品导购技巧 237 　　六 旅游商品的开发 240 　　七 旅游商品的销售 242 　　思考练习 245 　　项目任务 导游员大连海珍品导购 　　技巧 246 　　任务二 旅游投诉服务心理 248 　　一 引起旅游投诉的原因 249 　　二 旅游投诉心理分析 251 　　三 旅游投诉服务心理策略 253 　　思考练习 257 　　任务三 旅游售后服务心理 258 　　一 旅游企业售后服务概述 258 　　二 旅游企业售后服务策略 259 　　思考练习 262 　　项目任务 旅游企业售后服务方案 262 　　项目五 旅游企业员工心理 265 　　任务一 良好记忆力的培养 266 　　一 记忆概述 266 　　二 遗忘 270 　　三 培养良好的记忆力 274 　　思考练习 278 　　项目任务 国导备考记忆方法集锦 279 　　任务二 情绪与情感调控 282 　　一 情绪和情感概述 282 　　目 录V 　　二 情绪的要素 285 　　三 情绪和情感的种类 288 　　四 情绪的调控 290 　　思考练习 296 　　任务三 旅游企业员工的心理健康 300 　　一 心理健康的概念 300 　　二 心理健康的标准 301 　　三 做一个心理健康的人 302 　　四 旅游企业员工的心理问题 303 　　思考练习 307 　　参考文献 311 　　

服务人员应该具备哪些素质

　　一、熟练业务知识 　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 　　二、耐心解答问题 　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 　　三、热情认真态度 　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 　　四、合理沟通协调 　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。

旅游服务人员为什么要学习旅游心理

　　旅游心理主要论述旅游者的旅游心理及其行为特点；在社会因素影响下的旅游者旅游行为的反映；如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务的要诀；以及在企业管理中如何强化人的管理的理论与方法。 　　作为旅游从业人员只有懂得顾客的心理，才能提供更好的服务，只有懂得从业人员的心理，才能有一支好的团队，提供优质的服务。

旅游从业人员心理素质

　　作为一名旅游从业人员第一是要具有平和的心绪，也就是说心情不能受外界因素的影响，面对客人应该笑口常开，绝对不能把丝毫的不悦情绪带到工作中去。第二是要有清醒的头脑，在旅游过程中，要始终保持头脑清醒，处事沉着冷静，有条不紊。最后就是要有健康的灵魂，旅游从业人员应该具有高尚的情操和较强的自控能力，要自觉抵御形形色色的诱惑和各种腐朽思想的侵蚀！

旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些？ 详细??

　　旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些？ 一、旅游服务人员心理素质解析 （一）旅游服务人员心理素质的内涵 旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。 在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。 （二）旅游服务人员心理素质的要求 旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。 二、现阶段旅游服务人员心理状态分析 很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。 （一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适 首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。 其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一 言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。 为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一......